Positiivne klienditeenindus ja suhtlemine müügitöös

Õppekeel: eesti keel
Koolituse kogu maht ak. tundides(45 min.):
72 tundi
(sellest 60 kontakttundi ja 12 iseseisva töö tundi)
s.h. – auditoorse töö (õpe loengu, seminari, õppetunni või koolis
määratud muus vormis) maht tundides
35
 
– praktilise töö (õpitud teadmiste ja oskuste rakendamine
õppekeskkonnas)maht tundides
25
 
– iseseisva töö maht tundides
12
 
Õppekava koostamise alus
– Kutsestandardid: müüja, müügiesindaja
– Kaubanduserialade riiklik õppekava. Moodulid: klienditeeninduse õpe, klienditeenindus ja nõustamine, klienditeeninduse korraldus.
– Räpina Aianduskooli floristi eriala õppekava. Moodulid: klienditeenindus
Kursuse läbiviimiseks vajalike sertifikaatide/litsentside olemasolu:x
Eesmärk (milliseid teoreetilisi teadmisi ja praktilisi oskusi omandatakse, õpitulemused)Kursuse eemärgiks on võimaldada müügipersonalile (sh.müügiesindajatele) täienduskoolitust ettevõtte/firma hea maine kujundamniseks läbi töötajate positiivsete hoiakute, suhtumise, klientidega suhtlemise ja teeninduskultuuri. Kursuse läbimine annab enesekindlust osalemaks kutseeksamil ning loob eeldused ja hoiakud paremaks teeninduskvaliteedika kui ka elukestvaks õppeks ning positiivse suhtumise tööturul edasiliikumiseks.
Õppija omandab teenindajale vajaliku mõttekultuuri ja teenindusliku hoiaku, oskab suhelda erinevate klientidega kasutades õigeid suhtlemistehnikaid ja oskab töötada/suhelda kutse -eetika nõudeid järgides. oskab kliente nõustada, kaupu tutvustada, probleemseid olukordi lahendada. Oskab tagada klientide rahulolu, usalduse ja pikaajalise kliendisuhte.
Sihtrühm ja selle kirjeldus
Sihtgrupiks on müügipersonal ja müügiesindajad. Õppegrupp komplekteeritakse eelregistreerimise teel.
Õppegrupi optimaalne suurus on 15 inimest.
Nõuded õpingute alustamiseks
– Kuulumine sihtgruppi
– Müügipersonal, kellel puudub vastav kutsetunnistus
– Eelistatud on põhi- ja keskharidusega müügipersonal
Õppekava struktuur
1. auditoorse töö teemad – 35 tundi
1.1. Teenindusühiskond ja toimemehhanismid 2h
1.2. Teenindusprotsess 6h
1.3. Klienditeenindus ja suhtlemine klientidega 4h
1.4. Klientide nõustamine 4h
1.5. Konfliktid 2h
1.6. Klienditüübid 2h
1.7. Teeninduskultuur 4h
1.8. Kultuuritaustad ja erivajadused 2h
1.9. Meeskonnatöö 2h
1.10. Teeninduskultuur meeskonnatöö osana. Ettevõtte maine ja edukus. 3h
1.11. Enesejuhtimine 2h
1.12 Stressi juhtimine 2h
2. praktilise töö lühikirjeldus –25 tundi
Praktilisteks tegevusteks on situatsioonülesanded , lühitreeningud
2.1. Teenindaja isiksus ja positiivne hoiak kliendisuhtluses 4h
2.2. Klientide nõustamine 4h
2.3. Konfliktolukordade lahendamine 4h
2.4. Praktiline teeninduskultuur 3h
2.5.Praktilised situatsioonmängud erinevate kultuuritausta ja – vajadustega klientide teenindamisel 2h
2.6. Meeskonnatöö 4h
2.7. Arvestus ja analüüs 3h
3. iseseisev töö 12 tundi
* Teeninduskultuuri vaatlus  ja analüüs 8h
* Teeninduskultuuri vaatlemine vabalt valitud väikepoes ja analüüs 4h
Nõuded õpingute lõpetamiseks
– osalemine kontakttundides vähemalt 80%
– iseseisva töö sooritamine ja esitamine
– arvestuse positiivne sooritus
Põhilektori või -õppejõu andmed
 Terje Paes, tercare@gmail.com
OÜ Tercare, koolitaja ja nõustaja klienditeeninduse, karjäärivaldkonna ja psühholoogia alal. Omab andragoogi IV ja karjäärinõustaja V kutsekvalifikatsiooni.
Pikaajaline kogemus täiskasvanute koolitajana aastast 1999 (suhtlemisõpetus, klienditeenindus, psühholoogia, meeskonnatöö, karjäär, tööühiskond ja-turg).
Esinenud ettekandjana mitmetel konverentsidel ja seminaridel suhtlemistemaatika käsitlejana.